お客様からのメール

今日は、ジワッと暖かい気持ちになったお客様のメールについて書きます。

昨年の暮れ、北関東の雪の寒い日の夕方、衝突事故を起こされた契約者様です。手配したレッカーや警察が現場に到着するまで４０～５０分かかるとのことで、近くのコンビニに入っていただいて、その間にいろいろな連絡を取り合いました。
（＊この日、約束があり定時退社したかったのですが、残業になってしまったので良く覚えています）
後から思えば、よくこれで怪我がなかったモノだと感心するくらい車は大破し、本当にに修理するんですか・・・？と確認したくなるほどでした。

事故の数日後に、3ヶ月の海外への出張を控えていらっしゃるとのことで、とても忙しい様子でした。年末にもかかわらずすぐに代車を貸してくださるという修理工場様があり、そこまでレッカーで運んでもらいました。とても親切な修理工場さんだったのですが、いろいろと無理を言った上に、ぶっ壊れた車を３ヶ月も預けっぱなしで修理してもらうわけだから、出張前には、良くお願いしていってください、ということを失礼なほど私はお客様に繰り返し言っていました。（そうでないと、好意的な工場に対して失礼な気がしたし、後々トラブルになるを避けたくて、出来れば穏便に事を進めたい一心です。）

海外出張の間、また帰国しても研究所勤めで日中私用の携帯電話の持ち込みはＮＧで、連絡も付きにくいということで、修理の進捗や、関係各所への連絡の内容、支払いなどすべてメールでの連絡をすることになっていました。

先日、すべて終了したところで、最後のまとめとお礼のメールをしたところ、丁寧な返信をいただきました。これまでいろんな表現でお客様から言葉をいただいてきましたが、今回はちょっと違った喜びがありました。

というのは、メールの中に「ありがとう」の他に、「不思議な」という言葉が何度も出てきました。
「何が不思議か・・・」というと、
あんなに大きな事故のあと、普段の生活や仕事をしているうちに、いつの間にかすべてが解決していたこと。「保険」って「不思議なモノ」。
それから、見ず知らずの人（私のことですが）が、電話での会話やメールでのやり取りで自分のやってしまったことを知らないうちに全部処理してくれたこと。

こんな風に、お客様にとって気分的な負担をかけず、すべて任せて頂けて事を済ませたことに、とてもホッとしました。私自身、仕事とはいえ、あんな事故の後すぐに海外で身体の具合が悪くなることなどないかなどとても心配でしたし、メールでの連絡となると、挨拶から結びまでその都度結構考えるし、途中上手く事が運ばなかったときどうしようとか・・緊張感もありました。

もちろん、そのためにたくさんの保険料を納めたいただいていて、大変だったのはお客様で、修理工場さんや、対物の修理にかかってくださった業者さん、その所有者さん、他関係各所の方が実際に動いてくださっているわけで、私は、「事故の担当者」という名前は付いているだけで、結局机上で遠隔の座り仕事です。

でも、このバカでかい保険会社の中で、末端の私が、こういう風に「一人のお客様」と通じ合えたことがとても嬉しくて、感謝の気持ちでジワ～ッとした暖かさをいただきました。

こんな小さな積み重ねが、今の私の仕事です。
こちらこそありがとうございました・・・という気持ちです。

＜今日のランチ＞
私たちの間で今かなりの人気のお店です。
一晩で作れるくらいのシンプルな内装なのですが、
この石焼きビビンバは、具だくさんでボリュームがあり、熱々ですっごく美味しい！

あっ、くちびるキレイ☆

会社ビルのエレベーターで職場の人に
「Mさん、くちびるキレイ！新しいの買ったんですか？」って声をかけられました。少しドキッとしました。
私のお化粧は最低限だと思うのですが、特にリップとかアイメイクとかの色物はブランドとか気にせず良いと思ったモノを何でも使います。あまり冒険できなくて、リップなんていつもローズピンク系の薄めの色を、わざわざ薄めにつける程度で、しっかり唇に塗るのが気恥ずかしいのと、似合わないと思っています。自分ではスッピンの顔が結構好きというのもありますが・・・。
今日つけていたリップは、この間サンプルでもらっていい色だなあと思って買った「資生堂マキアージュのRS３０２」です。（もちろん職場御用達の２０％OFF)
でもこんな風に、新しくつけたモノを即、褒められると嬉しいものですね。

彼女は、そのあとすぐに
「女同士で言われてもつまらないですね・・・。」って続けましたが、そんなことはないです。かえって同姓からそういうことをいわれる方が嬉しいです。

それにしても彼女、
年下なんですけど、仕事もキッチリしていて、このことに限らずいつも”声かけ上手だなあ”って思っています。なにげなく、自然に人のことを褒めるとか、静かに共有できる話を気持ちよく出来たりとか・・・。話の切れ目を緊張に変えない感じとか・・・。

女同士って、ちょっとしたことで感じるモノがあるでしょ。お手洗いの鏡の前で隣になったとき、コピー機のところで一緒になったとき、帰り道駅まで一緒になったとき・・・
こんな時に、素敵だなあと思えるような、元気にしあえるような、楽しくなるような、そんな会話が出来たり、感じたり出来るといいですね。
ちょっとした良い刺激を受け合える同姓に恵まれるということは、幸せかも知れません。

仕事のこと

損害保険会社の保険金の支払い漏れのことが話題になっています。先日NHKのあるコーナーで、まさに私が日常携わっている仕事ズバリそのものの話をしていて、さすがNHK、わかりやすい！と感心している場合ではないのですが・・・。

”自動車保険の例えばこんな特約について、支払いがされていないケースが多く発生しています。事故から２年以内であれば請求できますので、事故支払いを受けた方は、もう一度契約内容を確認してみましょう”

というものでした。
確かにあるのです。去年の秋まではシステムチェックがかからず契約者どころか、保険会社も見逃して支払われていないもの、事故担当者がデータエントリーしなければ反映されないものもありました。

事故案件のひとつひとつに紙ベースのファイルが作成され、支払い完了まで担当者が自分で管理するのですが、私はこの支払い漏れを防ぐ為（他の確認事項もこうするのですが）、「赤のマジックペンでファイルにまず自分の文字で書く」ということをやっていました。今はシステムチェックがかかるようになり、払うべきものを払っていないと、システム上完了できなくなっています。でも、そのシステムにして、なんて原始的なことをと思われるかも知れないのですが、まだ私はその習慣を続けているのです。

私の考えは、最後に支払い漏れがあったときにエラーが出て気付くのと、はじめから、または必要に応じたタイミングでそれを契約者に説明・案内するのとでは天と地ほどの違いがあると思うのです。いくらシステムが発達していても、働くのは「人間」であって、しかも相手が「お客様」という「人間」ならばよけいに、どっちの方がより良いか、親切か、気持ちが良いか・・・それを考えることが、「人間の仕事」だと思います。システムチェックは規則や法律にはずれないための最後の命綱なのです。

そういう風に考えると、仕事は楽しいし、それを感じ取ってくださった方とのふれあいは喜びになり、私の仕事での成功になります。

ちょっとカッコ良いことを言っているみたいで生意気になってしまいましたが、私は今のこの仕事が自分にそれほど合っているとは思っていないのです。でも、この会社の本当に末端の小さな小さな「働きアリ」であっても、自分に出来ることをいろいろと考えたくなって、またそれをやってみることが出来る環境にあります。

つまらないことですが、例えばわかりやすいことでちょっとお話をすると、
契約者や関係する方に電話をして、留守電になったとき、２０秒、３分、どれくらい録音できるかわからないというパターンがあります。それぞれに一番キレイに録音する工夫を時計を見ながら作っていく。聞き直しが出来る機能があれば、出来るだけそうして内容や、自分の声をチェックする。常に百何十件もの事故事案を抱えて、それぞれに多くの人が関わって来ますが、電話がかかってきたとき、すぐにどの事故のどなたがどんな話で私に連絡をしてきてくださったのか、わかるように整理が出来ていて、すぐにこちらから反応出来れば、相手はきっと気持ちよく話が始められるだろう・・・とか。

小さな「働きアリ」の努力というか、サービス精神というか、マニュアル以外のそういうことを宝探しのように見出して仕事を出来るのが、私の幸せなところ（強み）だと思っています。

だって、通勤を含めて一日１０時間仕事に費やしているんです。起きている時間の半分です。自分を活かさないと、その時間をどう過ごすか考えないともったいないですよね。それって、究極の貧乏性・自己チュー・気の強さかしら・・・。

私は実は日々たくさん失敗や、ああ～どうするかなあ～なんてことがいっぱいあるんですが、システムに負けない「人間の仕事」って大事だろうと思います。

いま、団塊の世代の方達の大量な定年がまた話題になっています。この人達は莫大な退職金と、年金をこれから先、持ち去って行くのです。後に続く私たち、その子供達はもっと大変な時代で生きていきます。でも、私たちは、この方達に仕事のやり方とか心みたいなことを確かに教えて頂き、見て身につけたことがいっぱいあるような気がします。

システムの発達は大切です。それに人が負けないようについて行かないと。
役員の報酬をカットして、システム改良してそれを「改善」というのでは何か根本的に物足りない気がこの頃職場にいて感じることです。

今日は生意気でホントにホントに恥ずかしいくらい。ごめんなさい。

アームカバー流行の兆し？？？

会社で 「Mちゃん、アームカバー作って。」というオーダー有り、昨日仕事の帰りに生地を買って来ました。アームカバーなんて、役場のイメージか、（役場の方、ごめんなさい）お習字の時子供の頃使ってたかな・・。ダサくないか～？とは思いつつ、袖口が汚れるのもいやだし、結構いいかも・・・。なんてその気になって作り始めました。生地を買いに行ったのはいいけど、あの子いつもどんな服着てるんだっけ・・とか、何色が好きなんだったかなあ・・とか考えて時間がかかってしまいましたが、できあがってみるとなかなかいいと自分では満足です。
仕事だから、基本は地味に、どんな服着てもおかしくないように。「でもちょっと可愛い」は忘れてはなりません。フエルトとリボンでお花を作ってワンポイントに付けてみました。ハギレがちょうどいい大きさで残ったので、ポーチを作ってプレゼントらしくしました。気に入ってくれるかなあ。

シビアで、タイトな仕事だし、親切、丁寧、思いやりを忘れてはならない。この繁忙期、老いも若きも職場の乙女達、がんばっていきまっしょい！！！

ちょこっとオアシス

「ちょこっとオアシス」（自然気化式パーソナル加湿器）
くだらない雑貨かも知れませんが、寒さも乾燥もすっごいこの頃、助けを求めたくもなります。
朝は、のどイガイガ、会社では暖房がガンガン、パソコンに一日向かっていると、ドライアイもひどいもので、コンタクトもへばりついてしまいます。
潤いが欲しい～～～。そこでちょっと職場で流行っているのがコレ！受け皿に水を注いでおくと、花びらのように開いた紙フィルターが水分を吸い上げて、自然に気化するものです。電気も使いません。コレで半径２メートル以内の湿度が４～５％アップするとか・・・。防菌防かび効果のあるもので￥１，２００ー。はっきり言って効いているのかどうか・・・？？？？？？？？だけど、よく高価な美術品とか発掘品、などのショーケースには水を入れたコップが置いてあったりするでしょ。そんな感じかなあ・・・？「あんたって、それほどのもんじゃないですから！！」どこかから聞こえてきそう。とりあえず信じてみよう！

１２月２６日の朝

クリスマスの連休明け。しかも私はその前に１日休暇をとっているので、４連休明け。
仕事に行くのがこわいよ～！忙しいの分かり切っています。（でも休暇の時の周りのフォローにはいつも感謝します。できることはキッチリやっといてくれるので安心です。ありがと！）

朝３０分いつもより早く行くことにしました。主婦の朝３０分はきつい！。朝ご飯と、子供達のお昼の準備と、夜はきっと仕事で定時は無理だろうから、サッとできるように用意しておきたいし、今日はゴミの日、しかも寒い。窓には結露がいっぱいで、ちょっと拭いておかないとな・・・。あっ、玄関のクリスマスリースはとっておかないとね！あ～、でもガンバル！

ところで、今日は１２月２６日。エキナカe-cute、お店のウィンドー、デパート、街のイルミネーションや飾り付け・・・昨日までのクリスマスは夢のように過ぎ去り、一週間後のお正月の準備になっています。この頃、こういうのを見ると、ただ綺麗だなとか季節だなと思うのは
３０％くらいであとの７０％は、作業した人たちのことを想像してしまうのです。
これ、昨日夜通しで作業したんだろうなとか、寒かっただろうなとか、プロデュースする人がいて、デザインする人がいて、作る人がいて、長～い仕上げまでの時間があるんだろうなあとか、どうやってこれ付けてるうだろう、作ってるんだろう・・・
何気なく見ているけれど、私たちはそのおかげでいろんなものを感じたり、元気になったりします。朝からもうだいぶいろいろ頑張って家を出たけど、まだこれからが仕事。なんだか
朝っぱらからこんなコトを考えながら会社へ歩いてるのが楽しくなりました。
昨夜働いた方々に感謝！！！

あたしも、今日がんばりま～す。
案の定、仕事量はもちろん、電話、FAXも回線がパンクするほど大変な一日でした。
今は、けさ家の中に放り込んでいった玄関のクリスマスリースをどうやってお正月バージョンに変身させようかと考えています。

まごころQuality

今夜は、肉厚のカマスを焼きました。（皮から７：３で焼くのがポイント！）いただき物の灘のお酒があったのちょっと冷やで一杯だけ・・。「く～～　美味い！！」もうこんなこと言っちゃったらほとんどサラリーマンのおやじ　です。

私の仕事は、損保で関越地方の一定条件の事故を一括して預かっているところで、自動車事故のお客様の担当につきます。この週末は、大雪で新潟・長野・群馬の雪や凍結による事故がすごく多くて、本当はいつもそれぞれが一つの事故で、それぞれのお客様の気持ちになって決して事務的にならないようにと心がけているのに、丁寧にやっていたとしても、今日はどこか”処理する”って感じになっていたかも知れません。

夕方、あるお客様に最終のお支払いの連絡をしたとき、奥様からありがとうを何度も何度も言われて、ハッ！としました。続けて電話した代理店のおっちゃんからもねぎらいの言葉をもらって、私って、心からありがとうって言ってもらえることをしていたんだ・・・。
こんなに忙しかった中で”気づき”のあった嬉しい一杯のお酒です。

本当は、帰りに焼鳥屋とか行って飲みたかったりするけどネ！
（ちょっとイメージは、日曜の恋の時間の黒木瞳だったりして・・・
全然違いますから・・・。でも大塚寧々の方が身近に感じる・・・。）

もっと、まごころQuality　大事に仕事しないと！

ロングヒット「黒こしょうせんべい」

　職場でこの一年くらい何度もお取り寄せしたヒット商品
「おせんべいやさん本舗新井製菓の黒こしょうせんべい」
支社からの口コミで始まったのですが、
だんだんこのおせんべいのファンが増え、
なくなった頃にどこからともなく
「注文しない～？」って声が挙がり
回覧が回ってきて、一人何袋も注文するのです。
他の商品もあるのですが、
この黒こしょうせんべいご家庭用というのが圧倒的に人気です。
このおせんべい、かなり黒こしょうが効いていて、
初めて食べるとびっくりしますが、そのうち病みつきになって、
まるでかっぱえびせんのように袋を抱えて食べたくなります。
ぜひ一度おためしあれ！

職場では、集金用のエクセルの表　までできていて、
しかも、送料を按分する数式　まで入っているのです。　　
　　　　　　　　　　さすが、女子従業員のお取り寄せって感じですね。　　　　　　　　　　　　　　　　　 ・・・あっ！失敬！男子が一人いました。
（っていうか、こんなに何回も万単位のお買い物を
しているのだから、送料は無料でしょ！と言いたい。）
いつも、Ｎ子さんにとりまとめをお願いしていて
ありがとう。
ホント、美味しいよ☆
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

お昼のＴＥＬ当番

私の職場では、一ヶ月に１～２回お昼休みの間の電話当番が回ってきて、
４人で１時間かかってくる電話を受けます。
そのうち１人が　朝の唱和　を担当します。
その当番が写真のクマさんです。
回ってくると　ドキッ！　とします。
すっごく電話応対に関して力を入れていて、月～金の毎日
「相手にご安心いただける電話応対を・・・」
ということで唱和するのですが、そのリードを執ります。
普段使っているはずの言葉なのに、緊張して結構みんな　とちったりするんです。

当番の時に受けた電話に対しては、誰の仕事であっても
できるだけかかってきた電話を無駄にしないように
進めるように努力しましょう。できることはやって伝言しましょう。
という姿勢で、休暇をとっている人に対しても同じことで、
その代わり、自分も誰からも理解できる仕事を日常的にしておかないと迷惑をかけてしまいます。

みんなすごく頑張ってるよね。
私はみんなをほめるような立場ではないけれど、
ホントにそう思います。

普通なら、電話当番のあと、お昼休みなんですけど、
今日は、そのあとすぐに私はミーティングに走り込まなくてはならず、残念ながら・・・。

クマをボールペンで２，３回　ぶらぶらと突っついて
笑ってあきらめよう・・・。